На Белой пятнице продаж, которую Группа компаний CiT провели 6 декабря в Воронеже, Валерия Балтабаева - руководитель проектов Группы Компаний «Си ай ти» – поделилась опытом внедрения CRM, рассказала о том, как работать в системе, чтобы получать максимальную пользу для компании.
Валерия на протяжении нескольких лет занимается внедрением корпоративных порталов и CRM-систем в самых разных, как по специфике деятельности, так и по численности, компаниях: были внедрения небольших облачных CRM под один отдел продаж, крупные проекты на предприятиях машиностроительной отрасли, в полугосударственных компаниях и крупных компаниях с многоуровневым отделом продаж.
Как верно заметила Валерия, сегодня аббревиатура CRM у всех на слуху и многие уже устали слушать об этом инструменте, некоторые считают его нерабочим. Данная статья поможет разобраться, почему ваша CRM не работает, чего можно и нужно ждать от современной CRM и какую пользу она может принести именно вашей компании.
Конечно же речь пойдет о продажах, так как CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами. А клиенты – это те, кому вы продаете свои товары или услуги. Независимо от специфики ваших товаров или услуг, потенциальные покупатели предъявляют идентичные требования, которые навеяны не столько бизнесом, сколько нашей реальной жизнью. Все привыкли общаться в разных каналах.
Одни пользуются только ватсапом, другие предпочитают телелеграм или вайбер. Общения с партнерами компании зачастую ведутся через фейсбук, а с друзьями в инстаграме. Каналов коммуникации становится все больше. Так и ваши потенциальные клиенты хотят иметь возможность написать вам в любом из них. И главное – мы все не терпим промедления. Если вам не отвечают сутки, можно подумать, что ваш приятель пропал без вести. То же самое в бизнесе – клиент требует мгновенной реакции. Пока я мгновенно отвечаю на сообщение в мессенджере, параллельно на мой стационарный телефон приходит звонок от другого клиента, данные которого офис-менеджер заботливо передает мне на бумажке, в это же время идет звонок на мобильный, где мне нужно добавить клиента в свои контакты, чтобы не потерять его среди всех звонков. Бумажку я потеряю, контакт не запишу, запрос останется без ответа. А руководитель и не узнает – ему-то бумажку не приносили. Через неделю снова звонок на стационарный – ответит другой менеджер, а клиент снова будет тратить 15 минут на объяснение задачи. Кому такое понравится?
В итоге клиент уходит к более шустрому конкуренту. Мы теряем сделки. Сотрудники нагружены колоссально. Посмотрите на них – их разрывают в разные стороны. Им звонят, пишут, коллеги дергают, деятельность кипит – а деньги где?
Клиенты уходят. Причем на любой стадии работы с ними. Записали вы его номер, и даже не забыли перезвонить. А коммерческое делали три недели. Или договор согласовывали месяц. Есть ли у вас понимание, на каком этапе вашей воронки продаж клиент сливается? Воронки разные, но всем компаниям нужно проводить аналитику по ним, независимо от количества этапов, чтобы сократить отказы клиентов, вовремя принять меры и внести корректировки в процесс и работу сотрудников. Ускорить подготовку документов, автоматизировать ее, высвободить время для установки личного контакта, предотвратить забывчивость менеджеров.
В этом вам поможет CRM – Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентом.
Несмотря на то, что этот термин, как нам казалось, знаком всем и каждому, данные статистики говорят о том, что 64% опрошенных компаний в РФ вообще не слышали о CRM. Не то, чтобы не работают – они даже об этом не знают. Что же умеет современная CRM? Во-первых, система позволит вам собрать в одном месте все обращения от ваших клиентов. Заявки с сайтов, почта, телефония, в том числе офисные АТС, онлайн-чаты, соцсети, мессенджеры – все в одном окне. Вы больше не отвлекаетесь на один телефон, на другой, на пятнадцать вкладок с вк и фб. Все в одном месте.
Ведем первичный запрос по воронке и доводим до продажи, вся статистика перед глазами. Менеджер работает со своими клиентами – нет информационного шума вокруг него, сосредоточен только на своей работе. Руководитель может вести статистику как по каждому сотруднику, так и по отделу в целом – составляем план и выполняем его.
И самое главное - вся история общения с клиентом, его сделки, данные, история общения фиксируются в системе. Большая часть автоматически, но у вас всегда буде возможность добавить недостающую информацию.
Получается, что день за днем мы собираем клиентскую базу, каждый менеджер по отдельности, и компания в целом. Этим объемом данных можно и нужно управлять автоматизированно. Чем больше клиентов, тем сложнее все запомнить – кто и когда покупал, что покупал, какую скидку обещали и почему именно такую. Продали – супер, а повторные продажи? Чем больше работы, тем легче потерять что-то. Давайте помогать.
Меняем подход к работе – не игнорируем подсказки CRM, а прислушиваемся к ним:
- Уведомления о просроченных звонках и задачах. Планируем нагрузку на день, распределяем работу на неделю и месяц
- Даем ответ клиенту – триггеры реагируют на входящие действия от клиентов (письма, смс, заявки с сайта), и система сама делает работу менеджера – отправит в ответ смс или письмо, поблагодарит за заказ, создаст сделку и уведомит об этом менеджера
- Делаем напоминания для менеджеров – кому и когда звонить, когда напомнить о себе, предложить специальные условия работы
- Интегрируем CRM с рекламными каналами и планируем рассылки там
- Роботы для связи с клиентом – напоминает система, а не менеджер
Создание документов по шаблонам
К вопросу документов. Очень часто в процессе внедрения сталкиваемся с тем, что выставление счетов, работа с номенклатурой, подготовка типовых договоров происходит далеко не в CRM, для удобства бухгалтера и минимизации проблем с последующей отчетностью. Учитывая удобство работы всех подразделений, Битрикс24 предоставляет возможность полноценной интеграции с 1С.
Что это такое? Бэкофис позволяет открывать вашу 1С прямо в сделке Битрикс24. По нажатию кнопки вы можете создать заказ покупателя, сразу с привязкой к контрагенту, указанному в Битрикс, дополнить заказ товарами, посмотреть остатки, провести реализацию. Все в одном окне – в Биртрикс24. Если в вашей компании бухгалтер занимается выставлением счетов – он может выгружать их в Битрикс, также нажатием одной кнопки.
Отраслевые решения, готовые воронки продаж под вашу отрасль
Такая автоматизация позволят высвободить время менеджеров для реального общения с клиентами, которое все равно ни один робот не заменит. Минимизация рутинных задач позволяет сократить выгорание сотрудников, что тоже очень важно.
Что дальше?
Сейчас становится понятно, что продажи – это не только для менеджеров. Продажи – это еще и маркетологи. Битрикс24 активно развивает свою CRM и весь корпоративный портал в направлении маркетинга. В процессе работы с клиентами отдел продаж наращивает огромную клиентскую базу, которая состоит как из тех, кто сделал покупку, так и из тех, кто на каком-то этапе отказался от сделки. Не всегда хватает ресурсов на проработку последних. Задача маркетолога – мотивировать потенциальных клиентов вернуться к вам, мотивировать существующих клиентов к повторной покупке.
- Туннели продаж позволяют настраивать связи между сделками. Если сделка провалена – создается новая, для маркетолога, для обработки возражений, проведения анкетирования клиента.
- Автосделка. Если сделка успешна, можно сразу создать повторную. Либо, если вы занимаетесь и поставкой оборудования, и его установкой, вы можете настроить связь между этими воронками. Продали-установили-создали сделку на тех обслуживание через полгода.
Что еще для маркетологов?
- Подключение формы получения лидов из Фейсбук
- Сбор заявок из ВК
- Подключение рекламного кабинета Гугл Аналитикс, получение расходов по вашим рекламным кампаниям прямо в Битрикс24. Видите, сколько потрачено, сколько лидов пришло, сколько из них пришло в сделки и главное – на какую сумму
- То же самое для Яндекс.метрики
- CRM-маркетинг – работа с рассылками по клиентской базе. Под рассылками подразумеваем не только почту, но и смс, таргетированную рекламу в социальных сетях. Инструмент новый, еще развивается, но уже позволяет делать массу полезных действий с накопленной базой
- Никто не запрещает вашему маркетологу выгружать базу в эксель, проводить фильтрацию по ней, копировать адреса почт в сторонний сервис. Так работать можно, но быстрее будет воспользоваться готовыми сегментами в Битрикс24. Самые распространенные, предустановленные сегменты: статистические и динамические
- Для каждого сегмента можно настроить персональную рассылку. Клиенту важно получать только то, что нужно. Информационный шум вокруг нас не позволяет просматривать всю рекламу, которую мы получаем. Люди итак перегружены информацией, и только персонализированное предложение может дать вам шанс получить клиента
- В ближайшее время будет выпущен функционал по созданию персонализированных срм-форм. Обычные почтовые рассылки теряют свою актуальность. Их слишком много, и они слишком обобщенные. Клиент хочет получить персонализированное предложение, и Битрикс24 позволяет делать это. Настраиваете форму с учетом данных клиента, которые уже занесены в CRM, создаете робота, который отправит его, если не было покупки в течение месяца, и готово. Клиенту останется только выбрать, какой продукт или услугу он хочет заказать
- Битрикс24 – первая CRM со встроенной сквозной аналитикой. Наш отдел маркетинга тоже вас сквозил. Нам было очень важно видеть, откуда каждый из вас пришел на наше мероприятие. Работают ли наши вложения в анонсирование мероприятия. Приносит ли толк работа менеджеров по привлечению клиентов звонками. Какие каналы анонсирования наиболее эффективны.
- Окупаемость. Стоит ли закладывать бюджет на анонсы в соцсетях. Были и те, кто приходил к нам из прочих источников. Когда ваш коллега рассказывает вам за обедом о нашем мероприятии, понятное дело, UTM-метка не прикрепляется. Но если он присылает вам не ссылку на сайт мероприятия, а на тот ресурс, где он увидел наш анонс, тогда бинго, все работает как положено. Вы можете проводить такую же аналитику у себя.
Что в итоге?
Все каналы коммуникации объединены в одном месте. Менеджеры обрабатывают все заявки клиентов в Битрикс24. Маркетологи настроили РК и рассылки, информация о них тоже попадает в Битрикс24. Мы видим, из какого источника сколько лидов приходит. Сколько их них превращается в сделку. Кто из менеджеров работает эффективнее. Как изменяются продажи в периодах? Вся аналитика у вас перед глазами. Можете вывести как графики, так и привычные таблицы-отчеты с возможностью выгрузки в эксель для самых консервативных.
А главное – все в реальном времени. Можно попросить сотрудников писать отчеты, а можно просматривать работу, когда вам удобно.
Резюме. CRM – это инструмент, который позволяет вам любить ваших клиентов. Отвечать им вовремя, знать их, делать персонализированные рассылки. Не забывать никого. Оказываться в нужном месте и в нужное время. Всегда быть на связи. Маркетологи и менеджеры работают вместе, руководитель видит их работу, видит расходы и эффективность каждого канала, каждого менеджера. Процесс продажи становится максимально прозрачным и удобным для ваших сотрудников.
Если вы хотите, чтобы у вас было также, хоть кусочек – обращайтесь.
