Три кита современного бизнеса

З кита современного бизнеса: Технологии, Люди, Продажи

 

 

Кто из Вас продаёт, а кто руководит теми, кто продаёт? На Белой пятнице продаж, эксперт по автоматизации и цифровизации компаний, руководитель отдела внедрения группы компаний «Си Ай Ти», Данас Лопаткин, рассказал о современных технологиях автоматизации современного бизнеса и их влиянии на сотрудников и результаты вашей деятельности.

Презентация вызвала живой интерес публики, вопросы, примеры из практики. Были затронуты следующие вопросы:

  • Технологии продаж сегодня, информационные и цифровые технологии и то, каким образом они влияют на продажи. Какие возможности они дают. И в то же время, какие требования предъявляются к владельцам бизнеса и организаторам продаж.
  • Люди и технологии, как правильно выстроить эту связь. В чём технология может помочь, где может заменить человека. Как людям правильно сфокусироваться на том, что им лучше делать самим, а какие процессы лучше переложить на плечи CRM.
  • Продажи и основные тренды, как плотно связаны теперь люди, технологии и продажи.

Тренды рынка 2019

Рынок интернет торговли в Российской Федерации уверенно растёт.

Омниканальность - это тренд, который появился в 2015 году, благодаря ему бизнес вынужден присутствовать в огромном количестве разных каналов. Давайте честно, бизнес не очень заинтересован в этом, ему это не очень удобно, было бы куда проще оставить только почту или только номер телефона, использовать только один канал. Но условия диктуют клиенты, которые вынуждают бизнес быть одновременно и в социальных сетях, и на телефоне, и на почте, и в мессенджерах.

Развивается технология поиска, например, aliexpress.com давно предлагает использовать поиск по картинке от google или через своё приложение для поиска товаров на площадке. Пользователь, найдя изображение в интернете или по фотографии со своего смартфона, без особых усилий отыщет его в магазине.

Дополненная реальность. Made.com предлагает выбрать материал, обивку, размеры мебели, оценить, как впишется в интерьер вашей комнаты у себя на сайте через приложение. В сотрудничестве с французским стартапом Hubstairs Made.com запустил новую онлайн-услугу: полноценный дизайн интерьера с помощью AR-технологий. За 89 фунтов стерлингов предлагается услуга по полному проектированию отдельных комнат — спальни, гостиной или столовой. Клиент сканирует комнату через приложение на камеру своего устройства, а Made.com предлагает варианты обустройства, исходя из размеров помещения. Варианты обстановки формируются из одной линейки моделей, в одном стиле и едином дизайне. Пользователь может изменить материалы и цвета всей мебели на свое усмотрение. Примеров с реализацией AR множество, технология стала доступной крупным брендам.

Растет стоимость привлечения клиента. В некоторых сегментах бизнеса стоимость привлечения выше, чем маржа с первой покупки. Основное ядро онлайн-покупателей составляют люди возрастом 25-34 года. Это не 40-45 лет, как в исследованиях офлайн ритейла.


Каждого клиента нужно знать в лицо


В интернете проще всего сменить продавца, аудитория стала более активна и диктует свои условия. Потребитель видит большое количество предложений. Вы не единственные в интернете, кто предлагает товар или услугу, аналогов и конкурентов достаточно. В офлайне, чтобы сменить магазин, нужно выйти из него и пойти или поехать в другой, сделать это не всегда просто. В онлайне же нужно просто закрыть одну вкладку в браузере и открыть другую, или пройти по следующей ссылке в поисковой выдаче. Аудитория понимает, что у неё обилие вариантов, поэтому она диктует свои правила, с которыми приходится считаться, а за лояльность приходится бороться.

«Потребительский активизм будет считаться настолько важным, что к концу 2020 г. в 60% компаний сегмента B2C главным показателем успеха будет индекс лояльности клиентов. К 2020 г. 80% компаний будут реализовывать возможности управления данными и монетизации, укрепляя конкурентоспособность и создавая новые источники дохода.» Подробнее: https://www.vestifinance.ru/articles/110070

Второе, на что нужно обращать внимание, это взаимодействие с клиентом и общение между собой внутри компании. Почему это важно? Потому что взаимодействие внутри вашей компании влияет на процессы, которые в ней протекают и отражается на скорости ваших реакций. Насколько быстро вы реагируете на внешние воздействия рынка, запросы и требования к вашему продукту. В большинстве своём процессы, протекающие внутри компаний, не оцифрованы и не автоматизированы. Естественно, когда информация не зафиксирована, ее легко потерять, забыть или не сделать потому, что очень большое количество информации из разных каналов обрушивается одновременно на сотрудника. Способность сфокусироваться, запомнить и не пропустить ничего, ваша скорость и гибкость сегодня являются определяющими конкурентоспособность факторами, особенно в конкурентной нише.

Что для этого необходимо


Не первый год гремит на разных конференциях история про цифровую трансформацию. Детализацию и оцифровку всех потоков, перевод всех процессов и схем коммуникаций в программы. Или, другими словами, мы переводим деятельность в цифровой формат, единый сквозной процесс, к которому мы всегда имеем доступ, который хранится в единой системе.

Что это может быть и как это нам фактически может помочь? Цифровая система может хранить и помогает нам обрабатывать существующие бизнес процессы.

Слово «бизнес-процесс» — это не характеристика крупной компании. Бизнес-процессы - это любые алгоритмизированные действия, простые повторяющиеся действия, которые есть в любой компании: от заказа пропуска и канцелярии до утверждения счёта, получение актов в бухгалтерии. Поэтому наличие бизнес-процессов - это характеристика любого бизнеса. Соответственно, можно работать с этим в цифровом поле. Когда нам не нужно запоминать, что необходимо сделать, а можно просто зафиксировать задачу, попросить программу напомнить нам в следующий понедельник или вторник, в конкретное время, или иметь возможность посмотреть целиком все дела на неделю. Проанализировать дела и не забыть ни про одно из них.

Организация работы интернет-магазина - это конечная длинная цепочка связных бизнес-процессов, начиная с лидогенерации и заканчивая доставкой товара, а может и повторной продажей. Для клиента – это всего лишь сделать и получить заказ. Так и должно оставаться. Клиенту должно быть максимально просто и удобно, а все остальное от него должно быть тщательно скрыто.

Задачи

Задачи или поручения – часть коммуникаций внутри каждой компании. Обычно число обязанностей, задач, поручений и просьб больше, чем возможно запомнить в принципе, поэтому мы используем в качестве системы контроля постановки задач и поручений Битрикс24. Система позволяет зафиксировать задачу для себя. Каждый сотрудник может поставить задачу себе или своему коллеге. Не просто попросить кого-то в коридоре, а поставить задачу в системе, описать её и отследить выполнение.

Задача в бизнесе должна быть на целена на выполнение и результат, в этом помогает SMART философия в определении целей, один из наиболее эффективных и часто используемых в бизнесе инструментов. Постановка целей по SMART – конкретных, измеримых, достижимых, реалистичных и своевременных, признается передовой практикой управления.

Но ставить такие задачи сложно, без соответствующих систем. В Битрикс24 создан «шаблон» SMART задачи с простым заполнением полей. Шаблон позволяет ее просто назвать задачу, но дать ей описание, создать у неё чек-лист, что конкретно по пунктам нужно сделать каждому исполнителю. Подробно описать как будет осуществляться контроль результата и процесса. Добавить несколько ролей при необходимости. Постановщик, исполнитель, наблюдатель, соисполнитель, у каждого из них свои возможности и полномочия.

Постановка задачи возможна из многих мест: из почтового клиента с приложением содержания письма, из сообщения в чате, из протокола собрания. Быстрая постановка задач действительно позволяет компаниям быть эффективными, делать то, что запланировали, не терять по дороге важные моменты. Позволяет действительно давать нужный результат, а не вспоминать в понедельник за пять минут до собрания об обещании, данном на прошлом собрании.

Очень большую разницу между тем, когда подобная система в нашей компании отсутствовала и началом работы в Битрикс24, мы ощутили на себе.

Главное, что задачи нужно не только ставить, их нужно выполнять и контролировать. Визуально можно собрать задачи в единый список. Данный вариант прост и хорошо понятен, но технологии управления, в том числе и продажами, давно перешагнули этот рубеж.

Kanban - это метод визуального управления работой, разработанный в Японии в конце 1940-х годов инженерами Toyota. Слово канбан примерно переводится с японского как «визуальная карта». Ваш канбан может быль личным (мои дела) или краповым. Kanban может быть настолько гибким, насколько вы сами того пожелаете, ведь во многом Kanban является визуализацией идеи Agile.


4 основных принципа канбана, на которых держится вся система:


  1. Карточки: Для каждой задачи создаётся индивидуальная карточка, в которую заносится вся необходима информация о задаче. Таким образом, вся нужная информация о задаче всегда под рукой. Цвет карточки может обозначать специалиста или тип задачи.
  2. Ограничение на количество задач на этапе: Количество карточек на одном этапе строго регламентировано. Благодаря этому сразу становится видно, когда в потоке операций возникает «затор», который оперативно устраняется.
  3. Непрерывный поток: Задачи из беклога (задачи, которые надо выполнить) попадают в поток в порядке приоритета. Таким образом, работа никогда не прекращается.
  4. Постоянное улучшение («кайзен» (kaizen)): Концепция постоянного улучшения появилась в Японии в конце XX века. Её суть в постоянном анализе производственного процесса и поиске путей повышения производительности.

Кроме того:

  • Канбан не поощряет многозадачность, поэтому устанавливается лимит процессов для одного исполнителя.
  • Выполненная работа предпочтительнее нескольким начатым.
  • Браться за вторую работу можно, если первая была заблокирована

Карточки внутри Kanban перетаскиваются между столбиками, внутри Битрикс24 поддержана такая визуализация. Например в разделе «Мой План» мы видим мои задачи, которые я сам для себя разбил на определенной категории, есть также и задачи которые не спланированы, они просто есть, есть срочные задачи, которые нужно бежать и решать, задачи важные, которые нужно сделать на этой неделе. Каждый человек сам определяет какие категории у него есть и как ему проще спланировать свою загрузку. Канбан используется для оперативной деятельности, он не подходит для длительного планирования.

Для этого существует более классический вариант - Диаграмма Ганта (a Gantt Chart). Визуальный способ отображения запланированных задач. Горизонтальные графики широко используются для планирования проектов любых размеров в разных отраслях и сферах. Это удобный способ показать, какая работа планируется к выполнению в определенный день и время и запланировать ресурсы.

Диаграммы Ганта с зависимостями. Что означает зависимость? Когда у нас есть последовательность задач и задержка задачи повлечёт за собой задержку всех остальных, связанных с ней. Если задача просрочена на сегодняшний день и следующие поедут по срокам, эту зависимость можно поддержать, и все задачи автоматически сдвинутся после увеличения срока первой. Со сроками помогают работать календарь и специальная визуальная форма «Сроки», в них наглядно представлены задачи и простым перетаскиванием можно строить свой план на неделю, месяц, год.

Группы

Задачи лучше решать в рамках группы, понимая общую цель и стратегию решения. В Битрикс24 один из самых распространённых кейсов – работа над задачами в рамках одного проекта. Большим преимуществом становится сбор всей информации, касающейся данного проекта, в одном месте. Если в проект нужно добавить нового человека, вы просто добавляете в группу нового участника, и он за один-два дня, пролистывая данные, понимает весь ход проекта. Обычно без такого инструмента очень тяжело погрузить новых людей в проект.

В такие группы могут замыкаться не только проекты, но и, например, группа может быть посвящена работе конкретного отдела. Для таких групп можно провести аналогию с открытыми и закрытыми группами в социальных сетях. В них можно приглашать участников из числа сотрудников или клиентов. Вы можете обсуждать задачи, идеи, проводить опросы, хранить документы, переписываться в чатах или общей живой ленте. Оперативно сохранять важную информацию и искать её внутри этой группы.

Все эти действия значительно повышают эффективность работы. С умными задачами система групповой работы позволяет действительно сэкономить достаточно большое количество времени. Что ещё позволяет сэкономить время, когда вы уже работаете с группами? Можно создавать шаблоны проектов. Копировать все задачи, документы, обучающие материалы и быстро вводить в работу новый аналогичный проект.

Внутри Битрикс24 есть автоматизация задач, для этого используются две сущности: роботы и триггеры. И те, и другие помогают участникам выполнять задачу.




Что они умеют делать? Роботы умеют без вашего участия создавать задачу, например, следующую за предыдущей задачу, при выполнении определенного условия. Они умеют автоматически менять ответственного, могут изменить статус задачи, могут удалить задачу после выполнения ряда условий. Вы можете также написать роботов, которые будут выполнять другие действия, не предусмотренные типовым функционалом.

Триггеры ожидают какого-то действия со стороны и потом совершают действие над задачей. Например, Trigger дожидается окончания одной задачи или выполнения какого-то действия и переводит задачу на следующий статус, Trigger ждет, когда подойдет крайний срок задачи и за какое-то время до (заданное вами ранее) создаёт оповещение ответственному по задаче или передаёт сигнал руководителю. Триггеры, как и роботов можно «писать» самим.

Стоит помнить, что мобилизация - не новый тренд, это реалия. Она уже стала обязательным атрибутом бизнеса. Приложение Битрикс24 доступно для iOS для Android, его можно бесплатно скачать и просматривать свои задачи, управлять ими в отдельной вкладке.


Коммуникация внутри

Живая лента Битрикс24 - это социальная сеть, в которой работают люди, обсуждаются рабочие вопросы: запуск проекта, новую идею, корректировку процесса, который сотруднику может видеться по-другому, обсуждать продукт, который есть, доработки, и всё что угодно. Информация комментируется, на её основе ставятся задачи. В итоге обсуждения ускоряются, экономится время. Пишешь один раз и всем сразу, всё сохраняется в хронологическом порядке и всегда можно вернутся к фразе.

Календари ещё один способ коммуникации, который позволяет оперативно согласовывать совещания и встречи, бронировать переговорные. Календарь показывает наличие свободного и занятого времени каждого специалиста. Нет необходимости согласовывать удобное время со всеми участниками.



CRM



Автоматизация продаж, функциональность CRM, немного цифр. В начале 2019 Битрикс провели исследование, касающееся CRM системы и ее использования в России. Итогами исследования стала весьма интересная информация о том, что опытом работы с CRM имеют лишь 14% компаний, это данные по CRM-системам в целом, а не конкретно Битрикс24. Остальные 63 и 7% бизнеса никогда не слышали о системах CRM.

С точки зрения экономики бизнес очень слабо использует автоматизацию. Хотя автоматизация продаж - одна из самых нужных и показательных по эффекту.

Немного про технологии продаж в CRM: можно сделать напоминание себе и коллеге, можно попросить робота присмотреть, насколько быстро мы обрабатываем входящий запрос, можно сменить ответственного, можно послать оповещение клиенту.

Работа с документами внутри CRM. Можно создавать шаблоны типовых документов, которые автоматически заполняет нужные поля, скажем реквизиты компании, товары и услуги из той самой сделки.

Телефония и коллтрекинг - классический инструмент, который позволяет проверить эффективность разных рекламных каналов. С этим сталкивались многие. Когда у вас есть принадлежащие вам десять номеров телефона, и вы их распределили на разные рекламные каналы, чтобы считать их эффективность. (Google, Facebook, Контакт, Яндекс Директ) В зависимости от того, из какого источника к вам на сайт пришёл человек, на сайте видны разные номера телефона, и система фиксирует звонок. Так вы отслеживает эффективность каждого рекламного канала и стоимость каждого привлеченного клиента.

Эти и многие другие незаменимые вещи для бизнеса можно и нужно учитывать и вести в CRM. Спросите нас как, мы обязательно подскажем.

 



Возврат к списку

Загрузить файл или картинкуПеретащить с помощью Drag'n'drop
Перетащите файлы
Ничего не найдено
Защита от автоматических сообщений